Chatbots & Wissen
Chatbot
Ein Chatbot ist ein softwarebasiertes Dialogsystem, das Text- oder Spracheingaben von Nutzer*innen verarbeitet und darauf automatisiert Antworten in natürlicher Sprache liefert.
Erklärung
Ein Chatbot dient als digitale Schnittstelle zwischen Menschen und dahinterliegenden Softwaresystemen. Frühere Generationen von Chatbots folgten simplen Entscheidungsbäumen: Sie erkannten festgelegte Schlagwörter und gaben starre, vordefinierte Standardtexte aus. Konnte eine Anfrage keinem Pfad zugeordnet werden, brach der Dialog oft ab.
Moderne Chatbots basieren hingegen auf generativen Sprachmodellen und semantischer Sprachverarbeitung. Sie verstehen umgangssprachliche Formulierungen, erfassen den Sinn von Rückfragen und führen flüssige Unterhaltungen über mehrere Dialogschritte hinweg. Ein Chatbot auf einer Website kann beispielsweise Öffnungszeiten nennen, Lieferstatus prüfen oder Termine für Kund*innen vereinbaren.
Trotz der sprachlichen Gewandtheit besitzen Chatbots kein echtes Sachverständnis. Werden sie ohne Anbindung an verifizierte Datenquellen betrieben, besteht das Risiko falscher Auskünfte. Seriöse Unternehmens-Chatbots greifen daher auf geschlossene Wissensdatenbanken zurück und übergeben komplexe Anliegen bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter*innen.
In der Praxis
Im Autohaus nimmt ein Chatbot rund um die Uhr Probefahrt-Termine an und beantwortet Fragen zu Werkstattangeboten. Mit unserer Entwicklung für Chatbots mit eigener Wissensbasis integrieren wir dialogfähige Assistenten, die sich nahtlos mit Ihren Kalender- und CRM-Systemen synchronisieren.